فصل 1: مقدمه و روش‌شناسی پژوهش
1-1 مقدمه
1-2 رضایت مشتریان خرد بانک J.D.POWER
1-3 شاخص سنجش رضایت مشتری آمریکا ACSI
1-4 مدل رضایت‌سنجی سروکوال
1-5 مدل رضایت‌سنجی انتخابی
1-6 کلیات طرح
1-7 روش نمونه‌گیری
1-8 خلاصه طرح
1-9 روش تحقیق
1-10 طراحی ابزار تحقیق
1-11 دلایل نارضایتی از سیستم بانکی
1-12 اطلاعات دموگرافیک
1-13 درصد تعداد حساب‌های مشتریان از جامعه پاسخگویان
1-14 سهم بانک اصلی از جامعه پاسخگویان
فصل 2: خدمات بانکی
2-1 شاخص خالص مروجان
2-2 بانک‌های دولتی
2-3 بانک‌های خصوصی
2-4 رضایت شاخص‌های صنعت بانکداری
2-5 رضایت شاخص‌های بانک‌های دولتی
2-6 رضایت شاخص‌های بانک‌های خصوصی
2-7 نتایج رضایت کل هر بانک
2-8 شاخص ملموس و فیزیکی
2-9 شاخص قابلیت اطمینان
2-10 شاخص پاسخگویی
2-11 شاخص تضمین
2-12 شاخص همدلی
2-13 شاخص امنیت
فصل 3: همراه بانک
3-1 میزان استفاده از همراه بانک
3-2 میزان نصب همراه بانک‌های مختلف در بین پاسخگویان
3-3 همراه بانک اصلی پاسخگویان
3-4 شاخص خالص مروجان (بانک‌های دولتی)
3-5 شاخص خالص مروجان (بانک‌های خصوصی)
3-6 نتایج رضایت کل همراه بانک (دولتی)
3-7 نتایج رضایت کل همراه بانک (خصوصی)
3-8 میزان رضایت گویه‌ها
3-9 مقایسه گویه‌های رضایت از همراه بانک
