طبق این گزارش که توسط فصل‌نامه علمی تحقیقات بازاریابی نوین تهیه شده است، در صنعت رقابتی نظام سلامت و به طورخاص دندان‌پزشکی، اطمینان از تأمین رضایت مشتری در تداوم فعالیت اقتصادی مطب و کلینیک امری حیاتی است. از سوی دیگر، با توجه به اجتناب ناپذیر بودن بروز شکست در تأمین انتظارات بیماران نقش بازیابی شکست بیش از پیش اهمیت یافته است. روش گزارش حاضر، آزمایش پیمایشی بر مبنای طرح عاملی 3 * 2 بین سوژه‌ای بوده که در مجموع شش سناریو متنی طراحی شد. داده‌های 150 بیمار مراجعه کننده به مطب و کلینیک‌های دندان‌پزشکی شهر تهران به شیوۀ مراجعۀ حضوری و روش قلم کاغذ و خودگزارشی گردآوری شد. سناریوهای طراحی شده براساس مصاحبه با بیماران دائمی و متخصصین این حوزه انجام گرفت که در نهایت سه نوع راهبرد بازیابی شکست شامل بازیابی احساسی، شناختی و رفتاری در دو وضعیت شکست ناشی از خدمت دندان‌پزشکی و شکست ناشی از پرسنل مطب/کلینیک تأیید شد. رضایت مشتری از راهبرد بازیابی با یک سؤال درقالب طیف لیکرت 5 نقطه‌ای سنجیده شد. ارزیابی اثرات راهبردهای بازیابی با روش مدل‌سازی عمومی خطی و نرم‌افزار انجام شد. تحلیل‌ها نشان داد رضایت بیمار پس از بازیابی به طورکلی در حالت شکست ناشی از خدمت بیشتر از شکست ناشی از پرسنل است. رضایت بیمار در راهبرد بازیابی رفتاری و شناختی مشابه و هردو بالاتر از بازیابی احساسی است. در نهایت، رضایت بیمار پس از بازیابی در حالت شکست ناشی از خدمت درصورت استفاده از راهبرد بازیابی احساسی و نیز شناختی در هر دو راهبرد بیش از پر سنل است؛ اما برای راهبرد بازیابی رفتاری مو ضوع برعکس ا ست. نحوۀ برخورد و پاسخگویی پرسنل مطب و کلینیک بیش از کیفیت خدمت دندان‌پزشک بر رضایت بیمار مؤثر است.

مواردی که با دانلود این گزارش می‌توانید از آن آگاهی یابید:

• تجربه مشتری
• راهبردهای بازیابی خدمات
• نتایج آزمون اثرات مستقیم و تعاملی شکست خدمت و راهبردهای بازیابی شکست بر رضایت بیماران
• و موارد دیگر...